电子商务理论知识题库及答案（301-600题）

正确答案：D

331、对倾听技巧，说法错误的是（）

A、倾听是一种情感活动

B、倾听主要是指听清客户在说什么

C、倾听时应清楚地听出对方谈话的重点

D、永远不要打断客户

正确答案：B

332、满足客户哪种需求的难度最大（）

A、环境需求

B、情感需求

C、信息需求

D、环境需求和信息需求

正确答案：B

333、下列哪种说法不正确（）

A、封闭式的提问需要客服本身有很丰富的专业知识

B、大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的

C、一般来说，在服务一开始时，客服使用的都是封闭式的问题

D、在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要

正确答案：C

334、对于提问的理解不正确的是（）

A、提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求

B、一般来说，在服务一开始时，客服使用的都是开放式的问题

C、开放式的提问需要客服本身有很丰富的专业知识

D、在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要

正确答案：C

335、对降低期望值的理解不正确的是（）

A、通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法

B、对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法

C、当客服不能满足客户的期望值时，一定要说明理由

D、期望值越高，降低期望值的难度越小

正确答案：D

336、哪一项不属于理解客户的技巧（）

A、准确的提出问题

B、对客户谈到的问题进行复述

C、降低客户的期望值

D、耐心的聆听客户的谈话

正确答案：C

337、哪一项不属于金牌服务（）

A、设身处地的为客户着想

B、提供一次优质的服务

C、迅速的响应客户的需求

D、主动地帮助客户解决问题

正确答案：B

338、客户在选择企业的服务时，哪一项是客户最关心的（）

A、服务代表的服务效率

B、服务的专业化

C、服务的外在形象

D、信赖度

正确答案：D

339、哪一项不属于职业化的服务用语（）

A、先生，有什么需要服务的吗？

B、您好，001号客服为您服务

C、先生，我能为您做点儿什么吗？

D、喂，你有什么事

正确答案：D

340、对客户期望值的理解不正确的是（）

A、客户的期望值中，许多是不合理的

B、服务代表应该对客户的期望值进行排序

C、设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议

D、当客服无法去满足一位客户的期望值时，只能放弃

正确答案：D

341、对提问技巧理解正确的是（）

A、提问中应更多的使用开发性问题

B、提问中应更多的使用封闭式问题

C、一般情况下先使用封闭性问题提问

D、提问中封闭性问题和开放型问题应灵活使用

正确答案：D

342、哪一项不属于开放式问题（）

A、你认为我们的服务态度如何

B、你为什么选择我们公司

C、您对我们的服务有哪些好的建议

D、您认为是否有必要对现有人员进行缩减