电子商务理论知识题库及答案（301-600题）

正确答案：D

317、客户的基本属性的信息，如联系信息、地理信息和人口统计信息，属于（）

A、行为类信息

B、关联类信息

C、描述类信息

D、产品类信息

正确答案：C

318、企业的商标属于（）

A、产品价值

B、服务价值

C、人员价值

D、形象价值

正确答案：D

319、小李在网上购买了一件上衣，收到商品后发现上衣色差较大，向网店提出投诉，请问这种纠纷属于以下哪种类型（）

A、物流因素引起的纠纷

B、产品价格引起的纠纷

C、产品质量引起的纠纷

D、货源因素引起的纠纷

正确答案：C

320、克服客户异议的第一步是（）

A、采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

B、认同客户提出异议时的心理感受

C、了解客户异议的真实情况

D、在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

正确答案：A

321、客户怀疑网上商城销售的产品质量而产生的投诉是（）

A、产品投诉

B、物流投诉

C、态度投诉

D、价格投诉

正确答案：A

322、一般来说，客服人员在接到客户的投诉之后，首先就会向客户（）

A、登报公开道歉

B、上门道歉

C、书面道歉

D、口头道歉

正确答案：D

323、对于超值服务，说法错误的是（）

A、对于网上商城来说，超值服务超出了客户的期望值

B、超值服务就是免费的服务

C、货到付款是网上商城提供给客户的一种超值服务

D、超值服务是带有附加值的服务

正确答案：B

324、客户关系管理的终极目标是（）的最大化

A、客户资源

B、客户资产

C、客户终身价值

D、客户关系

正确答案：C

325、客户关系管理这个词的核心主题是（）

A、客户

B、关系

C、服务

D、管理

正确答案：A

326、客户忠诚营销理论包括情感、行为和（）

A、表情

B、心情

C、认识

D、意识

正确答案：D

327、客户关系维护的好不好，以下哪个指标最重要（）

A、复购率

B、客单价

C、关联销售

D、好评

正确答案：A

328、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客服为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A、客户价值理念

B、产品开发理念

C、技术应用理念

D、业务运作理念

正确答案：D

329、哪项属于客户的不合理要求（）

A、在抽油烟机的保质期内，要求免费清洗油烟机

B、在买了某品牌西服后，回家一看，型号不对，要求退换

C、要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年

D、买完手机后，有质量问题，要求退货

正确答案：C

330、对客户的期望值，理解错误的是（）

A、经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足

B、当客服不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值

C、个人的需求也导致期望值的上升

D、由于口碑的传递导致客户期望值的上升，客服应该给客户一个低期望值