智慧树知到《塑造经典酒店金牌GRO》章节测试答案
B.错误
正确答案：错误
8、GRO在沟通中应坚持自己的立场。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
9、信息沟通过程的六个要素：它们是信息发送者、编译、信息以及（）。
A.破译
B.语言
C.信息接受者
D.媒介
正确答案：破译；信息接受者；媒介
10、沟通中要及时的传达善意、友好、热情的情感，用自己的真诚打动对方。这个表述是下面哪一个选项的具体要求？
A.GRO要使用专业的标准用语
B.GRO要言之有情
C.GRO要言之有度
D.GRO要使用文明礼貌用语
正确答案：GRO要言之有情
第五章单元测试
1、酒店是一个信息密集型企业，每天产生大量各类信息。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
2、客人档案信息、预订信息、客房管理信息、客人住店消费信息是酒店前台信息处理的范畴。
A.正确
B.错误
正确答案：正确
3、酒店“个性化、定制化”对客服务是酒店发展的趋势，精准个性化对客服务主要依赖详细的客人基本信息的掌握。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
4、酒店在数据收集及使用策略上，要注意不能侵犯客户的个人（）。
A.姓名权
B.名誉权
C.知情权
D.隐私权
正确答案：隐私权
5、房态信息中可能会出现前台所显示的客房房态信息与客房部的客房房态报表不相符的情况，这种情况被称为（）。
A.走客房
B.超额预订房
C.差异房
D.长租房
正确答案：差异房
6、下列属于客人服务需求信息的信息是（）
A.康体娱乐消费
B.接机行李服务
C.酒店房价
D.预订方式
正确答案：接机行李服务
7、opera系统中，档案查询界面（Profile Search）中的黄色区域姓（Name）中输人（）就可以出现系统中所有该姓客人的档案信息。
A.@
B.%
C.*
D.&
正确答案：%
8、酒店客户信息系统定期进行维护，主要方法有（）。
A.适应性维护
B.人员培训提升
C.完善性维护
D.纠错性维护
正确答案：适应性维护；完善性维护；纠错性维护
9、客史档案的管理工作主要内容是（）。
A.分类管理
B.计算机文档管理
C.有效运行管理
D.定期更新清理
正确答案：分类管理；有效运行管理；定期更新清理
10、下列信息属于客人的个性档案的是（）。
A.客人对房间风格摆设的要求
B.客人的脾气
C.客人的生活禁忌
D.客人喜欢的颜色
E.客人的宗教信仰
正确答案：客人对房间风格摆设的要求；客人的脾气；客人的生活禁忌；客人喜欢的颜色；客人的宗教信仰
第六章单元测试
1、对酒店来说，投诉是绝对可以避免的。
A.正确
B.错误
正确答案：错误
2、客人投诉酒店淋浴温度不够高属于（）
A.酒店硬件缺陷
B.安全状况不佳
C.酒店规定制度缺陷
D.软件不足
正确答案：酒店硬件缺陷
3、有时候客人投诉寻求的是求补偿的心理。